Секреты телефонных продаж

Как правильно продавать новостройки по телефону

Когда на тренингах я задаю вопрос менеджерам по продажам: Какая задача у менеджера при обработке входящего звонка от клиента? Все менеджеры по продажам новостроек с самым умным и серьезным видом
отвечают: «Кончено, назначить встречу!» Почему же встречи не назначаются?  Потому, что жизнь не стоит на месте, клиент уже не такой наивный, выбор новостроек большой и все не объедешь. Так что же менеджерпо продажам должен продавать по телефону клиенту при первом звонке? И как? Отвечу: По телефону менеджер должен продать ценность встречи. Не совсем понятно? Давайте разбираться!

Телефон в руках менеджера по продажам новостроек, по сути, единственный инструмент, который связывает его с потенциальным клиентом. Этим инструментом надо воспользоваться очень грамотно, иначе получится пустая болтовня и бессмысленная консультация. Как показывает моя практика, большинство менеджеров по продажам новостроек в России вообще не умеют правильно общаться по телефону с клиентом при приеме входящего и совершении исходящего звонка! Именно поэтому одним из первых тренингов, которые мы проводим для менеджеров по продажам, является тренинг по входящим звонкам. Очень часто на этом тренинге для менеджеров по продажам открывается «новый мир». Менеджеры впервые узнают, что надо задавать вопросы, вовлекать клиента в диалог, выявлять потребности клиента и, конечно, приглашать его на встречу. А не просто отвечать на все его вопросы и презентовать объект в форме заученного монолога. Для некоторых осознание факта, что теперь придется реально работать настолько тяжело, что они увольняются из компании…и уходят в другие, где мы еще не обучали как правильно продавать новостройки. И процесс перестройки сознания занимает определенное время.

Секреты успешных продаж недвижимости по телефону:

Чтобы диалог с клиентом, который звонит по вашему объекту, прошел успешно для менеджера необходимо выполнить несколько взаимозависимых действий.

Когда менеджер по продажам работает на входящих звонках, он должен четко понимать, что каждый позвонивший — это потенциальный клиент. Но клиенты могут находиться на разных этапах готовности к покупке. А для того, чтобы понять на какой стадии находится клиент надо задавать вопросы, а не консультировать. Чтобы успешно обрабатывать входящий звонок у менеджера по продажам в голове (или на бумаге) должна быть зафиксирована ЦЕЛЬ, к которой менеджер будет вести клиента во-время диалога. Основная цель для менеджера по продажам — продать ценность встречи в офисе. Конечно, цель может и измениться, если выясняются детали, которые говорят о том, что встреча точно не состоится. Тогда менеджер должен перейти к плану Б: и договориться о следующем звонке. Главное, что должен помнить менеджер по продажам новостроек — он не консультант и не справочное бюро!

Для того, чтобы успешно пройти все этапы диалога с клиентом, менеджер по продажам должен помнить несколько правил:

1. У менеджера должен быть сценарий диалога с клиентом. Это закон! Главное не путать сценарий с шаблоном и скриптом звонка. Сценарий звонка — это некий алгоритм, дорожная карта, по которой менеджер ведет клиента к своей цели. В сценарии звонка крупными мазками нужно зафиксировать основные этапы диалога с клиентом и главные вопросы, ответы на которые менеджер должен получить до того, как они с клиентом начнут обсуждать стоимость квартир в жилом комплексе.
2. Менеджер должен излучать уверенность. Менеджер по продажам в принципе должен быть УВЕРЕННЫМ в двух вещах: а) в себе и своих силах и б) в продукте, услуге, которые он продает. Если одного из двух элементов нет — продавать менеджеру становится в разы тяжелее. Уверенность. У кого-то это качество заложено с рождения, другим же его надо усердно развивать. Факт в том, что клиент обычно думает так: «Уж если менеджер не уверен в том, что надо приехать в офис, то наверное точно ехать туда не стоит!». Какие сигналы неуверенности может транслировать менеджер? Это слова сомнения, слова в сослагательном наклонении, с частицей «бы»: могли бы, если, вдруг, не хотели бы, получится и т.д. Что делать: найти вредные слова-сомнения в своей речи, заменить их на утвердительные и контролировать, что вы говорите клиенту по телефону. Через некоторое время постоянный тренировок увидеть результат.
3. Самое главное умение менеджера по продажам — это хороший слух и умение слушать(а не умение говорить долго и красиво). Именно слушая клиента менеджер получает максимум полезной информации. Поэтому важно вовлечь клиента в диалог и внимательно слушать его ответы и рассказы о жизни и потребностях. Часто мои клиенты спрашивают: как оценить качество диалога менеджера с клиентом по телефону? Одним из показателей является то, кто в диалоге говорит больше: если больше говорит менеджер — шанс успешно завершить диалог близится к нулю. Если больше говорит клиент, то вероятность назначенной встречи возрастает в разы.
4. Задавать вопросы.Основная задача менеджера по продажам при приеме звонка от клиента — сбор информации. Для этого надо задавать максимально возможное количество вопросов.
5. Не использовать шаблоны в диалоге. Что отличает хорошего менеджера от слабого? Именно шаблонность! Если менеджер не может выразить мысль своими словами, а «говорит и задает вопросы по бумажке» — клиент это сразу слышит и на контакт не идет. Чтобы клиент понимал, что с ним говорит не робот задача менеджера максимально очеловечить свою речь: говорите в свойственно манере, задавайте вопросы живым языком, приглашайте на встречу так, как вы приглашаете друзей.
6. Включать голову.Что отличает менеджера по продажам от чат-бота? Умение адекватно оценивать ситуацию. Внимательно слушайте клиента, задавайте адекватные вопросы, которые звучат уместно и логично. Тогда клиент не будет сравнивать вас с роботом. Это же касается назначения встречи. Если вы получили от клиента информацию, которая подсказывает вам, что приглашать клиента в офис на сегодня на 16.00 не имеет смысла — не приглашайте! Предложите ему наиболее подходящий вариант развития событий.
7. Последнее и самое главное, что поможет любому менеджеру по продажам новостроек добиться успеха — это реальная заинтересованность в каждом клиенте и в каждой ситуации. Потому что если менеджеру не интересен позвонивший, то вопросы он будет задавать «на автомате», а ответы пропускать мимо ушей. Как итог — монотонная консультация, не назначенная встреча и разочарованный клиент с еще большим количеством вопросов. Проявляйте интерес к людям, помните, что покупают не квадратные метры, будьте адекватны и тогда выполнение плана по продажам квартир станет легкой и приятной задачей.

Удачных продаж!

Хотите, чтобы ваш отдел продаж новостроек работал как часы и менеджеры выполняли план продаж регулярно? Обратитесь к нам прямо сейчас и мы обеспечим вам рост прибыли и продажминимум на 20 процентов!

С уважением, Николай Девятов

Добавляйтесь в наши группы в Вконтакте и Фейсбук