Холодные звонки при продаже недвижимости. Часть 1

Холодные звонки при продаже недвижимости. Как правильно звонить, с чего начать работу.

Холодные звонки – пожалуй, самый неприятный и всеми агентами нелюбимый процесс. И тем не менее, если совершать холодные звонки правильно, то этот инструмент может приносить ощутимые и положительные результаты вашему агентству.

Меня часто спрашивают клиенты, нужны ли им холодные звонки клиентам, если они работают с тем или иным типом недвижимости. По практике, холодные звонки приносят пользу агентам и в работе с жилой недвижимостью и при поиске клиентов в коммерческой недвижимостью(тут вообще без звонков никуда!).

Конечно, для данной работы подойдут не все сотрудники. Нельзя вот так взять и посадить кого угодно на обзвон базы и ждать положительных результатов. Менеджер по холодных звонкам должен обладать такими качествами, как самообладание и уравновешенность, доброжелательность, приятный бодрый голос, должен уметь удерживать внимание и работать по плану.

Давайте разберемся как сделать процесс совершения холодных звонков более эффективным и какие инструменты для этого понадобятся.

Итак, главное, что необходимо сделать – донести вашим агентам мысль о том, что без звонков мы теряем более 80% потенциальных клиентов. И чтобы при совершении холодных звонков нам сопутствовал успех, надо придерживаться нескольких правил:

Совершать много звонков за день. Конверсия в звонках не высокая, чаще мы слышим отказы, чем согласие о сотрудничестве. И чтобы достичь успеха сделать 10 звонков за день недостаточно. Между количеством сделанных звонков и количеством привлеченных объектов или клиентов есть прямая зависимость.
Используйте скрипт. Технология холодных звонков работает более эффективно, если соблюдается принцип системности. Менеджер не должен каждый раз придумывать, что сказать в начале диалога, о чем спросить клиента и чем завершить диалог. Все это должно быть прописано в виде скриптов и алгоритмов звонка. Тогда каждый диалог будет заканчиваться нужным вам результатом либо отсеиваться, но обоснованно.
Фиксируйте договоренности. Если с первого раза не получается назначить встречу на объекте или договориться об условиях реализации объекта (хотя такой задачи и не должно стоять в холодном звонке), то важно зафиксировать согласие собственника продолжить сотрудничество в целом. Здесь очень важно проговорить следующие шаги с вашей стороны и зафиксировать результаты в виде задач для агентов в СРМ-системе. Идеальным вариантом будет резюмировать диалог и получить подтверждение всех договоренностей.
Всегда уточняйте причины отказа. Часто при холодных звонка мы слышим ответ: «Спасибо, не надо!», «С агентами не сотрудничаем» и т.д. В большинстве случаев клиент произносит эти фразы автоматически. И здесь менеджеру важно не растеряться, а уточнить причину отказа от диалога с помощью открытых наводящих вопросов. Если клиент начнет возражать и приводить объяснения отказа – нам только этого и нужно, потому что теперь мы знаем над чем надо поработать и что еще спросить, чтобы назначить встречу и, возможно, в итоге закрыть сделку.
Регулярно слушайте диалоги менеджеров с клиентами. Руководитель отдела должен регулярно прослушивать звонки менеджеров и оценивать их по чек-листу. Это даст понимание, кто из менеджеров соблюдает стандарты работы, а кто не следует скриптам. Более того, прослушивание звонков поможет вам подготовить программы развития и обучения менеджеров и улучшать их результаты.
Выявляйте лицо принимающее решение. Всегда при первом звонке старайтесь выявить всех лиц, принимающих решение о продаже объекта или его приобретении. Если таких лиц несколько, постарайтесь уточнить причины продажи каждого и пожелания всех участников к новому объекту (если сделка альтернативная). Если же понимаете, что с вами разговаривает не ЛПР (а сын, дочь, жена, помощник, водитель), то постарайтесь задавать вопросы о том, кто в итоге поставит подпись на договоре. Постарайтесь назначить встречу с лицами принимающими решения, чтобы собрать полную картину по ситуации.
Полюбите отказы. Никогда не принимайте отказы (даже грубые) близко. Так никакого здоровья не хватит. Помните, что НЕТ-это только начало продажи, а не конец. Но если уж вам отказали, забудьте и звоните следующему. Холодные звонки – это в чистом виде конверсия. Помните, что из 100 звонков вам могут отказать и 10 и 40 и 90 раз. Но вам нужны не эти отказы, а те 10 согласившихся.
Звоните строго по графику. Обычно задача по холодным звонкам не регламентируется и менеджеры сами решают, когда и сколько звонить в течении дня. А между первым и вторым звонком еще и чаю попить надо! Практика показывает, что более эффективно звонить непрерывно 50-55 минут, потом делать пятиминутный перерыв и опять 50-55 минут холодных звонков. Что это дает? Во-первых вырабатывается ритм, во-вторых создается нужный настрой на работу (чтобы на чем то сконцентрироваться человеку надо 10-15 минут, кстати).

Пожалуй это самые основные 8 правил из более чем 25. Но даже применяя в работе только эти ваши менеджеры повысят результативность холодных звонков в несколько раз.

А если вы хотите, чтобы работу отдела вам настроили профессионалы и все работало как часы, план выполнялся регулярно, а прибыль росла ежемесячно – обращайтесь к нам. Компания Devyatoff Group настроит вашу систему продаж и обучит ваших сотрудников эффективной работе на всех этапах воронки. Мы не расскажем, что вам надо сделать для увеличения продаж, мы самостоятельно настроим все элементы системы и передадим вам рычаги управления.

С уважением, Николай Девятов

Эксперт по увеличению прибыли в сфере недвижимости

Пошаговый алгоритм для менеджера по продажам новостроек

Зачем нужен план продаж риэлтору и как его выполнять.

Какие вообще бывают планы продаж новостроек? Планы продаж бывают реалистичные и завышенные. Руководитель всегда считает, что его план продаж реалистичный и достижимый. Менеджер всегда считает план продаж завышенным и невыполнимым. Такова специфика отношений руководитель-менеджер. Но прежде чем жаловаться, что план продаж выполнить не получится, что руководитель явно задирает планку, давайте попробуем разобраться, от чего зависит выполнение плана продаж и какие инструменты существуют у менеджера по продажам.

Первым делом менеджеру по продажам стоит включить мышление руководителя: Зачем установлен такой план продаж? Как руководитель видит выполнение плана – за счет каких инструментов менеджер может выполнить и перевыполнить план продажа в отчетном периоде? Если понимание целей и мотивов руководителя не появилось – стоит прийти к руководителю и прояснить ситуацию у него. Спросите, за счет каких инструментов ваш руководитель отдела считает возможным выполнение плана продаж?
Если вам повезло и в компании есть такие инструменты продаж как скрипт по работе с клиентами, алгоритм обработки входящих/исходящих звонков, чек-лист проведения встречи с клиентам и т.д., то не игнорируйте эти инструменты и постоянно применяйте их в работе с клиентами. Опыт показывает, что если менеджер применяет в работе подобные инструменты, то его результативность увеличивается на 50-70%!
Воронка продаж. Чтобы разобраться с вопросом выполнения плана самостоятельно необходимо обратить свой взор на воронку продаж. Этот инструмент содержит в себе много полезной информации. В воронке процесс продажи разделен на этапы. Вам нужно понять, что и на каком этапе воронки продаж нужно сделать с клиентом, чтобы достичь желаемого результата. К примеру, если привлечение новых собственников связано с исходящими звонками, то надо понять сколько звонков необходимо сделать, чтобы взять в работу 10 объектов. Получилось 50 звонков в месяц? Отлично! Распредели их по дням и уже будет проще достигать поставленных целей.
Разделить клиентов на категории. Есть такие клиенты, которым вроде бы ОЧЕНЬ НАДО купить/продать, но до дела никак не доходит. Чтобы выполнение плана продаж было реальной задачей важно разделить клиентов по категориям: горячий, теплый, холодный. Большую часть рабочего времени стоит уделять теплым и горячим клиентам.
Проработать забытых клиентов. У каждого менеджера по продажам новостроек в СРМ есть целый раздел с клиентами, которым «Не подошло» предложение. Периодические звонки таким клиентам с новыми предложениями – хорошее подспорье к задаче по выполнению плана продаж. По статистике из 10 забытых клиентов 2-3 превращаются в покупателя, если им периодически напоминать о себе и вашем жилом комплексе. Но не очень навязчиво.
Если ваш план продаж выражается в деньгах, а не в штуках квартир, то увеличить выполнение вы можете за счет продаж дополнительных услуг и продуктов. Так же нужно поднимать средний чек за покупку. К примеру, если вы привыкли работать на комиссии 3% от продажи объекта, то начните поднимать стоимость ваших услуг до 6%. Практика показывает, что это работает и план продаж выполняется быстрее. Если же ваш план продаж связан с продажей определенного количество квартир и вы не знаете за счет чего увеличить средний чек, то здесь мы рекомендуем предлагать клиентам более дорогие и большие по площади квартиры. (Но для этого, разумеется, надо выявить потребности клиента и создать ценность в покупке большей квартиры).
Полюбить отказы. Настоящий менеджер по продажам должен относиться к выполнению плана как к игре, в которой от него зависит почти все. Каждый менеджер должен помнить, что отказ клиента – это только начало продажи, а не поражение. Никогда не расстраивайтесь, если клиент отказался от покупки вашей квартиры или работы с вами. Продолжайте работу, выясните причины отказа, задайте правильные вопросы клиенту, спросите при каких условиях он купит? Только вера в себя и уважение к людям помогут вам постоянно быть лидером в продажах недвижимости и регулярно выполнять план продаж, каким бы завышенным он вам в начале не показался.
Развивайтесь. В нашей стране очень мало менеджеров по продажам, которые самостоятельно и регулярно развивают свои навыки продаж. И это несмотря на то, что существует масса возможностей, чтобы прокачать себя как специалиста в продажах недвижимости. Обучайтесь новым техникам продаж, изучите психологию клиента, проходите тренинги по продажам, смотрите видео по интересующим темам по продажам на YouTube и применяйте все полученные знания на практике. (Оставьте запрос н сайте и мы вышлем вам список из 50 главных книг для успеха в продажах недвижимости.) И вы с удивлением начнете замечать, что план продаж выполняется вами регулярно, а коллеги остались далеко позади по результативности.

Удачных продаж!

С уважением, Николай Девятов

Эксперт по созданию отделов продаж

Бизнес-тренер, коуч