Как увеличить продажи

Что делать застройщику, чтобы увеличить продажи новостроек в два раза через три месяца

Недавно на встрече один собственник девелоперской компании задал вопрос: Что в первую очередь влияет на рост продаж недвижимости?

После небольшой паузы я ответил первое, что считаю важным в вопросе продаж недвижимости:

На продажи квартир в новостройках в первую очередь влияют:

характеристики объекта, отличающие его от конкурентов
используемые каналы распространения информации об объекте
качественная работа менеджеров по продажам при работе с клиентами по телефону и на встрече

Вот, что надо было делать застройщику для увеличения продаж новостроек каких-то два-три года назад? Всего, что требовалось от девелопера – это построить дом в обещанные сроки, разместить рекламу на своем сайте, посадить привлекательного вида менеджеров по продажам и ждать звонков. И на этом активность застройщика заканчивалась. Даже знаю случаи, когда застройщик и в интернете рекламу не давал, просто отдавал объект на реализацию агентствам недвижимости. Времена изменились далеко не в лучшую сторону для застройщиков. Возросла конкуренция и плотность строительства: в одном районе может быть более 30 различных жилых комплексов. Кто-то из застройщиков идет в ногу со временем, применяя все передовые технологии продвижения и привлечения новых клиентов, а кто-то до сих пор остается в прошлом и размещает рекламу квартир только на двух-трех досках объявлений. Чаще вторыми оказываются среднего и небольшого размера застройщики, у которых портфель объектов насчитывает от 1 до 5 жилых комплексов на разной стадии готовности. Обычно такие компании долго не хотят признаваться (даже себе) в наличии каких-то проблем с реализацией квартир. Когда они обращаются к нам, то наш аудит продаж показывает, что картина довольно печальная. Мы даем рекомендации и предлагаем свою активную помощь в увеличении продаж квартир в новостройках на разной стадии готовности. Так за последний год мы увеличили продажи квартир в Москве и Подмосковье у пятерых застройщиков. Минимальный рост продаж составил 35% за два месяца. Максимальный результат мы достигли в Видном, где рост продаж составил 215%.

Таким образом мы пришли к пониманию, что увеличить продажи можно в любом жилом комплексе на любой стадии готовности. Было бы желание и готовность внедрять новшества и модернизировать необходимые инструменты продаж.

Какие же инструменты продаж надо менять, чтобы увеличить продажи недвижимости?

Первое, что важно сделать – это пересмотреть свой подход к ценообразованию и понять степень клиенториентированности ваших менеджеров по продажам. Давайте поясню.

Многие застройщики до сих пор озвучивают клиентам цены «за квадратные метры». Тем самым они могут проигрывать своим конкурентам, у которых стоимость метра квадратного отличается в меньшую сторону. В таких ситуациях мы обычно рекомендуем провести анализ конкурентной среды, а на основании данных пересмотреть сам подход и озвучивать клиентам цену за всю площадь квартиры в новостройке. Пример из практики: у застройщика квартиры в жилом комплексе в два-три раза меньше по площади, чем у всех конкурентов в районе. Но цена за метр самая высокая. Естественно, клиенты слышали высокую цену за метр жилья и уходили «туда, где дешевле». Мы изменили схему и начали рекламировать именно совокупные цены за квартиры в жилом комплексе. Таким образом мы добились роста продаж на 150% по сравнению с предыдущим периодом. Когда мы проанализировали работу менеджеров по продажам в офисе продаж на объекте, мы поняли, что клиентского сервиса фактически нет: хамство по телефону, отказы, потребности не выявляются, на встречу менеджеров не приглашают, пытаются «впарить» что есть, а не подобрать наиболее подходящий вариант клиенту. Словом, продавали метры, а не решение вопросов. Конверсия звонок-сделка у менеджеров оставляла желать лучшего. Что мы сделали. Во-первых, провели серию тренингов по базовым показателям: тернинг по входящим звонкам, тернинг по проведению встречи в офисе продаж, тренинг по отработке возражений, тренинг по тайм-менеджменту. После этого началась работа по внедрению и закреплению полученных знаний на практике. В итоге, через два месяца конверсия менеджеров увеличилась на 105%.

Проанализировать и выработать уникальные торговые преимущества жилого комплекса. При чем эту работу очень важно проделать не в отделе рекламы, а непосредственно всем отделом продаж, чтобы каждый менеджер принял учатсие в формировании уникальных преимуществ объекта.

Часто на это мы слышим такое возражение: у нас нет явно выраженных уникальных преимуществ, мы такие же как остальные. Это, естественно, не правда и лень менеджеров думать.

На что обычно смотрят в первую очередь при выборе квартиры в новостройке?

Правильно, при выборе жилого комплекса обращают внимание на такие факторы, как:

Стоимость
Расположение
Кто застройщик и какая у него репутация на рынке
Планировочные решения
Архитектура проекта

Помимо этих основополагающих показателей мы насчитали более 50 факторов, которые могут стать уникальными преимуществами жилого комплекса, относительно конкурентов. Если вы и впрямь не можете составить полный список уникальных преимуществ, просто спросите ваших клиентов, почему они покупают квартиры именно в вашем жилом комплексе.

Следующее, над чем застройщику необходимо внимательно поработать — маркетинг продаж. В первую очередь — это используемые каналы привлечения клиентов в Интернете. Обычно продвинутые застройщики используют такие каналы привлечения клиентов, как:

сайты-агрегаторы по недвижимости
социальные сети
контекстная реклама
рекламная сеть поисковых машин

При подготовке рекламы важную роль следует уделить текстам объявлений и заголовков объявлений. Бывает, что застройщики отдают разработку и ведение рекламной кампании рекламным агентствам и те делают объявления на свое усмотрение и понимание ситуации. Часто, лучшее на что способны такие рекламщики – это объявления из серии «Продажа квартир дешево», «У нас большие скидки», Купи квартиру со скидкой», «Квартира в Москве почти даром» и т.д.

Рекламные агентства мыслят так: чем привлекательнее и заманчивее текст, тем больше по нему кликнут и значит мы выполним план по переходам на сайт жилого комплекса. Будут ли с таких переходов продажи? Наш опыт говорит, что не будет. И для застройщика здесь кроется большая проблема. Застройщикам нужны продажи, а не переходы на сайт.

К примеру, мы в своей работе сотрудничаем только с такими подрядчиками по рекламе, которые работают на результат и получают оплату не за «переходы на сайт», а за совершенные клинкетами звонки. Обычно мы заранее обговариваем фиксированную стоимость за одного позвонившего клиента и отсюда формируем бюджет на рекламную кампанию.

Поэтому для застройщика намного выгоднее не отдавать на откуп рекламным агентствам, а детально вникать в суть происходящего. В этом вопросе очень важно использовать систему сквозной аналитики и иметь возможность получать реальную информацию об активности клиентов.

Следующий важный момент при увеличении продаж квартир – это сайт объекта и его качество. Мы проводим аудит сайта по 35 параметрам.

Застройщик должен четко понимать, какую задачу выполняет сайт объекта недвижимости. Продать? Проинформировать? Рассказать обо всех преимуществах? Помочь выбрать квартиру? Конечно же нет! У сайта есть одна единственная задача – заинтересовать клиента до такой степени, чтобы он позвонил по телефону отдела продаж, который указан на сайте.

Зайдите на сайт вашего объекта прямо сейчас, посмотрите на него глазами покупателя. Ну как? Захотелось позвонить в отдел продаж и приехать на объект посмотреть? Нет? Тогда надо срочно начать дорабатывать сайт жилого комплекса.

Давайте еще раз. Реклама в интернете – это первое касание с клиентом, у которого есть какая-то потребность в покупке квартиры. И от того, насколько качественным будет этот первый контакт, зависит состоится ли второе касание с клиентом или нет. Позвонит ли он или приедет ли к вам в офис продаж? А контекстная реклама – это важнейший инструмент с помощью которого можно привлечь внимание потенциального покупателя недвижимости. Следите за тем, чтобы реклама была корректной и не вводила клиента в заблуждение. Так один застройщик давал рекламу своего элитного жилого комплекса с текстом: «Квартира в центре Москвы недорого». Как понимаете продаж не было, клиент шел не тот, рекламный бюджет попросту сливался.

Пожалуй последний, но один из самых важных элементов в системе увеличения продаж квартир – это уровень работы менеджера с клиентами. Давайте представим, что будет, если по грамотно составленной рекламе позвонил заинтересованный клиент и попал на неквалифицированного менеджера? Правильно! Ничего не будет. Продажа не состоится, клиент на встречу не приедет. Итог: деньги на рекламу потрачены зря. А теперь представьте, что у вас большинство менеджеров по продажам квартир имеют низкий уровень подготовки к работе с клиентами, а рекламная кампания нагоняет больше 100 клиентов в день. Звучит печально, не правда ли? Хорошо, если есть СРМ-система, позволяющая вернуть клиента чуть позже, после обучения менеджеров.

Да, есть такое мнение, что «если клиенту надо, то он купит в любом случае». А если ему не подходит объект, то тут менеджер бессилен. И часто это приходится слышать от слабых менеджеров по продажам. Ведь в таком случае получается, что в работу идут только «горячие» клиенты, а остальные списываются в утиль. Ингода при анализе CRM системы застройщика мы наблюдаем такие комментарии: «не знает, что хочет», «ему дорого», «хочет купить через год» и т.д. Это говорит о том, что у менеджеров нет понимания, что делать с негорячими клиентами. А это более 70% всех приходящих клиентов на покупку новостроек, между прочим.

Для того, чтобы проверить качество работы менеджеров по продажам достаточно взять статистику из CRM, но можете и позвонить под видом покупателя. Гарантирую, что вы будете в шоке от услышанного.

Мы даже специально ввели услугу «тайный покупатель квартир». Мы проводим проверку в два этапа: сначала звоним, а потом приезжаем в офис продаж. В ходе проверки мы отвечаем на следующие вопросы: Как менеджер общается с клиентом? Выявляет ли менеджер потребности клиента? Назначает ли менеджер встречу в офисе продаж? Продает ли менеджер или консультирует? Назначает ли менеджер следующие шаги? Установил ли менеджер доверительные отношения с клиентом? Обрабатывает ли менеджер возражения и сомнения клиента? По итогам проверки мы предоставляем застройщику отчет о результатах проверки и показываем зоны роста.

После того, как мы улучшаем качество работы менеджеров по продажам новостроек, продажи обычно увеличиваются как минимум на 50%.

Помимо проверки качества работы менеджеров мы проводим аудит системы продаж, который так же показывает все недочеты в эффективности рекламный кампаний и эффективности существующих бизнес-процессов в продажах. Помимо этого мы анализируем положение объекта и компании с точки зрения конкурентоспособности.

Мы провели более 175 аудитов за последние четыре года в сфере недвижимости, так же за это время мы увеличили объемы продаж новостроек в 65 компаниях по всей России.

Поэтому мы абсолютно уверены, что сможем найти в вашей системе продаж слабые места и усилить их, тем самым подняв продажи в два раза как минимум.

Конечно, всегда есть выбор! Можете самостоятельно попытаться наладить выявить и устранить причины низкого объема продаж квартир, а можете пригласить профессионалов по увеличению продаж – нас. И гарантированно получить необходимый результат.

Итак, давайте подытожим. Для увеличения продажи новостроек застройщику необходимо вывести на новый уровень и постоянно совершенствовать:

Качество работы менеджеров с клиентами
Контролировать каналы продажи новостроек
Сформировать ценностные характеристики и уникальные преимущества для клиентов
Внедрить систему сквозной аналитики и контроля за ключевыми показателями эффективности (система kpi)

И только при соблюдении всех вышеперечисленных условий уровень продаж квартир можно вывести на желаемый уровень, сделать прогнозируемым и стабильным.

С уважением, Николай Девятов

Эксперт по созданию отделов продаж

Бизнес-тренер, коуч

Как правильно продавать новостройки по телефону

Когда на тренингах я задаю вопрос менеджерам по продажам: Какая задача у менеджера при обработке входящего звонка от клиента? Все менеджеры по продажам новостроек с самым умным и серьезным видом
отвечают: «Кончено, назначить встречу!» Почему же встречи не назначаются? Потому, что жизнь не стоит на месте, клиент уже не такой наивный, выбор новостроек большой и все не объедешь. Так что же менеджерпо продажам должен продавать по телефону клиенту при первом звонке? И как? Отвечу: По телефону менеджер должен продать ценность встречи. Не совсем понятно? Давайте разбираться!

Телефон в руках менеджера по продажам новостроек, по сути, единственный инструмент, который связывает его с потенциальным клиентом. Этим инструментом надо воспользоваться очень грамотно, иначе получится пустая болтовня и бессмысленная консультация. Как показывает моя практика, большинство менеджеров по продажам новостроек в России вообще не умеют правильно общаться по телефону с клиентом при приеме входящего и совершении исходящего звонка! Именно поэтому одним из первых тренингов, которые мы проводим для менеджеров по продажам, является тренинг по входящим звонкам. Очень часто на этом тренинге для менеджеров по продажам открывается «новый мир». Менеджеры впервые узнают, что надо задавать вопросы, вовлекать клиента в диалог, выявлять потребности клиента и, конечно, приглашать его на встречу. А не просто отвечать на все его вопросы и презентовать объект в форме заученного монолога. Для некоторых осознание факта, что теперь придется реально работать настолько тяжело, что они увольняются из компании…и уходят в другие, где мы еще не обучали как правильно продавать новостройки. И процесс перестройки сознания занимает определенное время.

Секреты успешных продаж недвижимости по телефону:

Чтобы диалог с клиентом, который звонит по вашему объекту, прошел успешно для менеджера необходимо выполнить несколько взаимозависимых действий.

Когда менеджер по продажам работает на входящих звонках, он должен четко понимать, что каждый позвонивший — это потенциальный клиент. Но клиенты могут находиться на разных этапах готовности к покупке. А для того, чтобы понять на какой стадии находится клиент надо задавать вопросы, а не консультировать. Чтобы успешно обрабатывать входящий звонок у менеджера по продажам в голове (или на бумаге) должна быть зафиксирована ЦЕЛЬ, к которой менеджер будет вести клиента во-время диалога. Основная цель для менеджера по продажам — продать ценность встречи в офисе. Конечно, цель может и измениться, если выясняются детали, которые говорят о том, что встреча точно не состоится. Тогда менеджер должен перейти к плану Б: и договориться о следующем звонке. Главное, что должен помнить менеджер по продажам новостроек — он не консультант и не справочное бюро!

Для того, чтобы успешно пройти все этапы диалога с клиентом, менеджер по продажам должен помнить несколько правил:

У менеджера должен быть сценарий диалога с клиентом. Это закон! Главное не путать сценарий с шаблоном и скриптом звонка. Сценарий звонка — это некий алгоритм, дорожная карта, по которой менеджер ведет клиента к своей цели. В сценарии звонка крупными мазками нужно зафиксировать основные этапы диалога с клиентом и главные вопросы, ответы на которые менеджер должен получить до того, как они с клиентом начнут обсуждать стоимость квартир в жилом комплексе.
Менеджер должен излучать уверенность. Менеджер по продажам в принципе должен быть УВЕРЕННЫМ в двух вещах: а) в себе и своих силах и б) в продукте, услуге, которые он продает. Если одного из двух элементов нет — продавать менеджеру становится в разы тяжелее. Уверенность. У кого-то это качество заложено с рождения, другим же его надо усердно развивать. Факт в том, что клиент обычно думает так: «Уж если менеджер не уверен в том, что надо приехать в офис, то наверное точно ехать туда не стоит!». Какие сигналы неуверенности может транслировать менеджер? Это слова сомнения, слова в сослагательном наклонении, с частицей «бы»: могли бы, если, вдруг, не хотели бы, получится и т.д. Что делать: найти вредные слова-сомнения в своей речи, заменить их на утвердительные и контролировать, что вы говорите клиенту по телефону. Через некоторое время постоянный тренировок увидеть результат.
Самое главное умение менеджера по продажам — это хороший слух и умение слушать(а не умение говорить долго и красиво). Именно слушая клиента менеджер получает максимум полезной информации. Поэтому важно вовлечь клиента в диалог и внимательно слушать его ответы и рассказы о жизни и потребностях. Часто мои клиенты спрашивают: как оценить качество диалога менеджера с клиентом по телефону? Одним из показателей является то, кто в диалоге говорит больше: если больше говорит менеджер — шанс успешно завершить диалог близится к нулю. Если больше говорит клиент, то вероятность назначенной встречи возрастает в разы.
Задавать вопросы.Основная задача менеджера по продажам при приеме звонка от клиента — сбор информации. Для этого надо задавать максимально возможное количество вопросов.
Не использовать шаблоны в диалоге. Что отличает хорошего менеджера от слабого? Именно шаблонность! Если менеджер не может выразить мысль своими словами, а «говорит и задает вопросы по бумажке» — клиент это сразу слышит и на контакт не идет. Чтобы клиент понимал, что с ним говорит не робот задача менеджера максимально очеловечить свою речь: говорите в свойственно манере, задавайте вопросы живым языком, приглашайте на встречу так, как вы приглашаете друзей.
Включать голову.Что отличает менеджера по продажам от чат-бота? Умение адекватно оценивать ситуацию. Внимательно слушайте клиента, задавайте адекватные вопросы, которые звучат уместно и логично. Тогда клиент не будет сравнивать вас с роботом. Это же касается назначения встречи. Если вы получили от клиента информацию, которая подсказывает вам, что приглашать клиента в офис на сегодня на 16.00 не имеет смысла — не приглашайте! Предложите ему наиболее подходящий вариант развития событий.
Последнее и самое главное, что поможет любому менеджеру по продажам новостроек добиться успеха — это реальная заинтересованность в каждом клиенте и в каждой ситуации. Потому что если менеджеру не интересен позвонивший, то вопросы он будет задавать «на автомате», а ответы пропускать мимо ушей. Как итог — монотонная консультация, не назначенная встреча и разочарованный клиент с еще большим количеством вопросов. Проявляйте интерес к людям, помните, что покупают не квадратные метры, будьте адекватны и тогда выполнение плана по продажам квартир станет легкой и приятной задачей.

Удачных продаж!

Хотите, чтобы ваш отдел продаж новостроек работал как часы и менеджеры выполняли план продаж регулярно? Обратитесь к нам прямо сейчас и мы обеспечим вам рост прибыли и продажминимум на 20 процентов!

С уважением, Николай Девятов

Добавляйтесь в наши группы в Вконтакте и Фейсбук