Технология продаж

Методы продажи недвижимости или как зарабатывать больше работая меньше.

Как показывает статистика гарантом успеха и благополучия любой компании, в том числе строительной компании, является стабильный и высокий уровень продаж. (Более того, все мы прекрасно знаем, что только продажи приносят деньги в компанию, а остальные процессы и отделы в компании их(деньги) только потребляют.)

Чтобы добиться стабильности и нужных результатов работы отдела продаж на практике важно, чтобы менеджеры по продажам новостроек применяли в своей ежедневной работе эффективные техники продаж. Каждый застройщик должен понимать, что даже если его жилой комплекс – лучшее, что было и будет построено в городе или регионе, без эффективных и грамотных менеджеров по продажам, которые владеют всеми техниками продаж и умеют их применять на практике, никакие рекламные бюджеты не помогут увеличению продаж.

Так какие же это инструменты продаж, которыми должны пользоваться все менеджеры по продажам недвижимости?

Техника продаж: 5 этапов. Данная техника состоит из пяти последовательных этапов:

установление контакта с клиентом
выявление потребностей клиента
презентация жилого комплекса или коммерческой недвижимости
обработка возражений клиента
закрытие на покупку

Особенность данной техники продаж в том, что она эффективна только при строгом соблюдении порядка прохождения этапов продажи. Только в таком порядке. И обязательно проходя каждый из этапов (ничего не выбрасываем в процессе!). Если же пропустить любой из этапов данной техники продаж или поменять этапы местами, то результат становится непредсказуемым для менеджера. К примеру, не завершив этап №2 менеджера начал презентацию. Как результат, не зная потребностей клиента (какая квартира ему нужна и почему, что еще важно при выборе жилого комплекса и т.д.)) менеджер проводит презентацию в виде монолога о том, что любит сам в том жилом комплексе, который продает клиенту. Это прямо классическая ошибка 95% менеджеров по продажам новостроек. Пройдемся подробно по каждому этапу данной техники.

№1. Установление контакта.Часто этот этап еще называют «Приветствие». Цель этого этапа в том, что менеджеру важно установить с клиентом контакт и расположить к себе, вызвать доверие со стороны клиента. Каким образом менеджер может установить контакт и вызвать доверие?

Чаще всего используется метод под названием Small Talk. По-русски: разговор ни о чем. На самом то деле «о чем то», но главное, чтобы не о продаже. Можно поговорить о погоде, спросить клиента как добрался до офиса продаж, похвалить клиента за что-то. Главное втянуть клиента в диалог, дать ему расслабиться, чтобы он перестал думать, что ему сейчас начнут продавать то, что ему не нужно.

Так же хорошо работает «Техника соглашательства» — это когда вы ставите вопрос таким образом, что клиент неизбежно ответит на него согласием. И так несколько раз. После получения нескольких положительных ответов менеджеру по продажам будет намного проще перейти к сути вопроса.

№2. Выявление потребностей клиента.После того, как менеджер установил контакт с клиентом самое время начать выяснять, что же клиент хочет купить за квартиру? Для этого используем технику задавания открытых вопросов. Чтобы диалог не строился по принципу анкетирования и не был похож на допрос менеджер должен чередовать вопросы по параметрам и спрашивать о вещах, не связанных напрямую с покупкой квартиры. И тут самое главное – слушать и слышать ответы клиента.

Некоторые бизнес-тренеры предлагают применять технику продаж Нила Рекхема: SPIN продажи. Но мы в своей практике при обучении менеджеров по продаже новостроек не применяем данную технику и не учим ею пользоваться. Данная техника продаж больше применима к продажам b2b, чем к работе с конечным потребителем. Нил Рекхем в своей технике продаж предложил задавать клиентам несколько типов вопросов: Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Наводящие (отсюда аббревиатура СПИН). Не всегда удобно задавать клиенту столько типов вопросов. Это может отпугнуть и заставить клиента закрыться от продуктивного диалога.

По сути, на данном этапе, задача менеджера по продажам глубоко понять ситуацию клиента и его мотивы: для чего, почему он хочет купить квартиру в этом жилом комплексе и в какие сроки. Главное, чтобы менеджер искренне интересовался клиентом (или хорошо делал вид) и хотел помочь решить задачу клиента.

№3. Презентация объекта.После того как менеджер по продажам выявил потребности и узнал мотивацию клиента он может переходить к этапу презентации своего жилого комплекса. Обычно менеджеры проводят презентацию в формате «длинныйскучныймонотонныймонологминутна10расскажувсё,чтознаюклиентуионкупит!». Да, это удобно для менеджера, но крайне непродуктивно и не приводит к сделке. Мы на наших тренингах учим (а чаще переучиваем) менеджеров проводить презентацию в формате «ответы на потребности клиента». Клиент сказал, что ему важно, чтобы метро было рядом с жилым комплексом! Вот, уважаемый клиент! У нас в 5 минутах станция метро…будет построена…лет через 10 (все зависит от ситуации конкретного жилого комплекса естественно)

Проводя презентацию менеджер так же должен озвучивать уникальные торговые преимущества объекта и компании-застройщика. Иногда менеджеру надо озвучить преимущества встерчи клиенту (если говорим про этап телефонных продаж, где надо продать встречу).

Для этого менеджер по продажам должен досконально знать объект, все его сильные и слабые стороны, отличия от конкурентов и т.д.

Данная техника продаж будет работать еще лучше, если после каждого озвученного параметра (этаж, метраж, расстояние от метро, цена, инфраструктура) менеджер будет задавать дополнительные уточняющие вопросы клиентам:

что вы думаете про этот вариант?
насколько вам подходит такое предложение?
как вам?
что скажете по этому поводу?

№4. Работа с возражениями.Во многих источниках и от разных бизнес-тренеров по продажам можно услышать такую фразу: Если на этапе презентации у клиента не появилось возражений., то можно пропустить этап обработки возражения и переходить к завершению сделки.

Я абсолютно с этим не согласен. Из опыта могу сказать, что часто клиенты либо стесняются возражать в слух, либо еще чего-то не поняли, не усвоили информацию, либо просто менеджер не затронул таких тем в процессе презентации объекта. Поэтому все наши ученики знают, что если после презентации у клиента нет возражений, если на все уточняющие вопросы клиент ответил положительно – задача менеджера выяснить, нет ли чего то такого важного, что не проговорили, не прояснили? Очень часто такие факторы появляются. Это конечно уже не возражения в чистом виде. Но если эти вопросы клиента менеджер по продажам не обработает, то сделка может не состояться.

Что нельзя делать менеджеру на этом этапе:

нельзя пропускать возражения мимо ушей
нельзя бояться появления возражений
нельзя оставлять возражения без ответа. Так один менеджер на возражение клиента «Дорого» отвечал: «В соседнем жилом комплексе еще дороже!» А потом удивлялся, почему клиент не купил квартиру у него.
нельзя спорить с клиентами. Даже если клиент не прав – это его мнение и он имеет на него право. Он так думает.

Отлично работает техника предупреждения возражений. Когда менеджер заранее знает, какие могут быть возражения у клиента и проговорит их сам в форме вопроса. К примеру: Вот часто клиенты говорят, что им дорого. А вы что скажете по этому поводу?

№5. Заключение сделки.Бронирование. Вот и добрались до самого волнующего момента. Клиенту все вроде нравится, все возражения отработаны. Тут бы уже и продажу совершить. Но слабые духом менеджеры (да, таких очень много в отделах продаж у застройщиков) не могут завершить сделку и задать последний вопрос: Оформляем? Вместо этого начинают мяться, предлагают подумать еще и обещают перезвонить через день за решением клиента. Жесть! Им что деньги не нужны? Нужны, но страшно.

Итак, как же правильно и технично завершать этап продажи и предлагать сделку?

Прежде всего нужно убедиться действительно ли клиент созрел к покупке. Сделать это можно при помощи уточняющих вопросов:

Что вы думаете по этому поводу?
Насколько вам это интересно?
Вас устаревает именно этот вариант?
Вас устраивает форма оплаты?

Дальше возможен один из двух вариантов:

Вариант №1: не все подходит, не все нравится, надо подумать еще. В этот момент менеджер должен вдохнуть поглубже и начать заново работу по этапам №2-3-4. Уточните про ЛПР, возможно клиент принимает решение не один. И в итоге менеджер по продажам должен подвести клиента к Варианту №2: да, все подходит, все устраивает, то, что надо!

В этом случае у менеджера остается один путь. Задать конкретный и короткий вопрос: Оформляем? Я сейчас принесу договор!

Бывает, что необходимо создать дополнительную ценность у клиента. В этом случае менеджер может делать следующие действия:

увеличивать ценность объекта, обозначать дедлайны: скидка закончится через два дня, на эту квартиру и так очередь, машиноместа по такой цене больше продаваться не будут.
применять технику «Три ДА»
применять технику альтернатива без альтернативы: оформляем квартиру на вас или на жену? Подписывать договор будете сейчас или к вам завтра подъехать?
обсуждайте малозначительные параметры в таком ключе, как будто по главному вопросу уже принято решение.

Пройдя все этапы классической техники продаж новостроек без пропусков и ошибок вы можете быть уверены, что сделка не развалится в процессе оформления и клиент оплатит квартиру. Очень важно научить менеджеров проходить ве пять этапов данной техники продаж и проверять применяют ли они ее на практике или просто консультирует клиента по параметрам жилого комплекса.

Дополнительные техники продаж

Конечно классическая пятиступенчатая техника продаж новостроек – это замечательно. Но бывают разные ситуации, когда эффект надо усилить и подтолкнуть клиента к принятию решения о покупке в данный момент. Для этого предлагаю несколько дополнительных техник продаж:

Нарисуйте картинку.Покажите клиенту результат, чего он получит в итоге. Нарисуйте с ним образ его жизни в данном жилом комплексе в конкретной квартире. Как ему здесь будет хорошо, уютно и комфортно. И обязательно получите обратную связь от клиента по этому поводу.

Работайте с ценой.Если уж вы озвучили цену за квартиру клиенту, то расскажите ему обо всем, что он получит за эту цену. В качестве аргументов используйте все те выгоды, преимущества и параметры, которые важны клиенту. Так же используйте технику «Сэндвич»: в которой сначала менеджер озвучивает характеристики, потом называет стоимость квартиры, а после озвучивает преимущества, которые клиент получит.

Обратитесь к тщеславию покупателя.Суть техники в том, что менеджер должен вызвать у клиента чувство превосходства перед другими, кто не купит в этом комплексе или в этом корпусе, на этом этаже. Важно показать ограниченность наличия (осталось всего две квартиры на этом этаже)

Обучая менеджеров продажам мы всегда говорим, что профессиональный менеджер должен продавать незаметно. Клиент ен должен чувствовать, что ему что-то впаривают и продают. Основная задача менеджера сделать так, чтобы клиент сам пришел к выводу о том, что именно эта квартира по какой-то причине ему подходит больше всего. А техники по продажам – это всего лишь инструменты, которые помогают менеджеру в данном вопросе.

Применение всех вышеописанных техник продаж поможет менеджеру сократить количество времени, которые он тратит впустую на клиентов и начать эффективнее использовать свой главный ресурс — время.

Хотите научить ваших менеджеров продавать больше и перевыполнять план регулярно? Обращайтесь к нам — мы знаем как поднять продажи недвижимости!

Удачных продаж!

С уважением, эксперт по увеличению продаж

Николай Девятов

Что делать застройщику, чтобы увеличить продажи новостроек в два раза через три месяца

Недавно на встрече один собственник девелоперской компании задал вопрос: Что в первую очередь влияет на рост продаж недвижимости?

После небольшой паузы я ответил первое, что считаю важным в вопросе продаж недвижимости:

На продажи квартир в новостройках в первую очередь влияют:

характеристики объекта, отличающие его от конкурентов
используемые каналы распространения информации об объекте
качественная работа менеджеров по продажам при работе с клиентами по телефону и на встрече

Вот, что надо было делать застройщику для увеличения продаж новостроек каких-то два-три года назад? Всего, что требовалось от девелопера – это построить дом в обещанные сроки, разместить рекламу на своем сайте, посадить привлекательного вида менеджеров по продажам и ждать звонков. И на этом активность застройщика заканчивалась. Даже знаю случаи, когда застройщик и в интернете рекламу не давал, просто отдавал объект на реализацию агентствам недвижимости. Времена изменились далеко не в лучшую сторону для застройщиков. Возросла конкуренция и плотность строительства: в одном районе может быть более 30 различных жилых комплексов. Кто-то из застройщиков идет в ногу со временем, применяя все передовые технологии продвижения и привлечения новых клиентов, а кто-то до сих пор остается в прошлом и размещает рекламу квартир только на двух-трех досках объявлений. Чаще вторыми оказываются среднего и небольшого размера застройщики, у которых портфель объектов насчитывает от 1 до 5 жилых комплексов на разной стадии готовности. Обычно такие компании долго не хотят признаваться (даже себе) в наличии каких-то проблем с реализацией квартир. Когда они обращаются к нам, то наш аудит продаж показывает, что картина довольно печальная. Мы даем рекомендации и предлагаем свою активную помощь в увеличении продаж квартир в новостройках на разной стадии готовности. Так за последний год мы увеличили продажи квартир в Москве и Подмосковье у пятерых застройщиков. Минимальный рост продаж составил 35% за два месяца. Максимальный результат мы достигли в Видном, где рост продаж составил 215%.

Таким образом мы пришли к пониманию, что увеличить продажи можно в любом жилом комплексе на любой стадии готовности. Было бы желание и готовность внедрять новшества и модернизировать необходимые инструменты продаж.

Какие же инструменты продаж надо менять, чтобы увеличить продажи недвижимости?

Первое, что важно сделать – это пересмотреть свой подход к ценообразованию и понять степень клиенториентированности ваших менеджеров по продажам. Давайте поясню.

Многие застройщики до сих пор озвучивают клиентам цены «за квадратные метры». Тем самым они могут проигрывать своим конкурентам, у которых стоимость метра квадратного отличается в меньшую сторону. В таких ситуациях мы обычно рекомендуем провести анализ конкурентной среды, а на основании данных пересмотреть сам подход и озвучивать клиентам цену за всю площадь квартиры в новостройке. Пример из практики: у застройщика квартиры в жилом комплексе в два-три раза меньше по площади, чем у всех конкурентов в районе. Но цена за метр самая высокая. Естественно, клиенты слышали высокую цену за метр жилья и уходили «туда, где дешевле». Мы изменили схему и начали рекламировать именно совокупные цены за квартиры в жилом комплексе. Таким образом мы добились роста продаж на 150% по сравнению с предыдущим периодом. Когда мы проанализировали работу менеджеров по продажам в офисе продаж на объекте, мы поняли, что клиентского сервиса фактически нет: хамство по телефону, отказы, потребности не выявляются, на встречу менеджеров не приглашают, пытаются «впарить» что есть, а не подобрать наиболее подходящий вариант клиенту. Словом, продавали метры, а не решение вопросов. Конверсия звонок-сделка у менеджеров оставляла желать лучшего. Что мы сделали. Во-первых, провели серию тренингов по базовым показателям: тернинг по входящим звонкам, тернинг по проведению встречи в офисе продаж, тренинг по отработке возражений, тренинг по тайм-менеджменту. После этого началась работа по внедрению и закреплению полученных знаний на практике. В итоге, через два месяца конверсия менеджеров увеличилась на 105%.

Проанализировать и выработать уникальные торговые преимущества жилого комплекса. При чем эту работу очень важно проделать не в отделе рекламы, а непосредственно всем отделом продаж, чтобы каждый менеджер принял учатсие в формировании уникальных преимуществ объекта.

Часто на это мы слышим такое возражение: у нас нет явно выраженных уникальных преимуществ, мы такие же как остальные. Это, естественно, не правда и лень менеджеров думать.

На что обычно смотрят в первую очередь при выборе квартиры в новостройке?

Правильно, при выборе жилого комплекса обращают внимание на такие факторы, как:

Стоимость
Расположение
Кто застройщик и какая у него репутация на рынке
Планировочные решения
Архитектура проекта

Помимо этих основополагающих показателей мы насчитали более 50 факторов, которые могут стать уникальными преимуществами жилого комплекса, относительно конкурентов. Если вы и впрямь не можете составить полный список уникальных преимуществ, просто спросите ваших клиентов, почему они покупают квартиры именно в вашем жилом комплексе.

Следующее, над чем застройщику необходимо внимательно поработать — маркетинг продаж. В первую очередь — это используемые каналы привлечения клиентов в Интернете. Обычно продвинутые застройщики используют такие каналы привлечения клиентов, как:

сайты-агрегаторы по недвижимости
социальные сети
контекстная реклама
рекламная сеть поисковых машин

При подготовке рекламы важную роль следует уделить текстам объявлений и заголовков объявлений. Бывает, что застройщики отдают разработку и ведение рекламной кампании рекламным агентствам и те делают объявления на свое усмотрение и понимание ситуации. Часто, лучшее на что способны такие рекламщики – это объявления из серии «Продажа квартир дешево», «У нас большие скидки», Купи квартиру со скидкой», «Квартира в Москве почти даром» и т.д.

Рекламные агентства мыслят так: чем привлекательнее и заманчивее текст, тем больше по нему кликнут и значит мы выполним план по переходам на сайт жилого комплекса. Будут ли с таких переходов продажи? Наш опыт говорит, что не будет. И для застройщика здесь кроется большая проблема. Застройщикам нужны продажи, а не переходы на сайт.

К примеру, мы в своей работе сотрудничаем только с такими подрядчиками по рекламе, которые работают на результат и получают оплату не за «переходы на сайт», а за совершенные клинкетами звонки. Обычно мы заранее обговариваем фиксированную стоимость за одного позвонившего клиента и отсюда формируем бюджет на рекламную кампанию.

Поэтому для застройщика намного выгоднее не отдавать на откуп рекламным агентствам, а детально вникать в суть происходящего. В этом вопросе очень важно использовать систему сквозной аналитики и иметь возможность получать реальную информацию об активности клиентов.

Следующий важный момент при увеличении продаж квартир – это сайт объекта и его качество. Мы проводим аудит сайта по 35 параметрам.

Застройщик должен четко понимать, какую задачу выполняет сайт объекта недвижимости. Продать? Проинформировать? Рассказать обо всех преимуществах? Помочь выбрать квартиру? Конечно же нет! У сайта есть одна единственная задача – заинтересовать клиента до такой степени, чтобы он позвонил по телефону отдела продаж, который указан на сайте.

Зайдите на сайт вашего объекта прямо сейчас, посмотрите на него глазами покупателя. Ну как? Захотелось позвонить в отдел продаж и приехать на объект посмотреть? Нет? Тогда надо срочно начать дорабатывать сайт жилого комплекса.

Давайте еще раз. Реклама в интернете – это первое касание с клиентом, у которого есть какая-то потребность в покупке квартиры. И от того, насколько качественным будет этот первый контакт, зависит состоится ли второе касание с клиентом или нет. Позвонит ли он или приедет ли к вам в офис продаж? А контекстная реклама – это важнейший инструмент с помощью которого можно привлечь внимание потенциального покупателя недвижимости. Следите за тем, чтобы реклама была корректной и не вводила клиента в заблуждение. Так один застройщик давал рекламу своего элитного жилого комплекса с текстом: «Квартира в центре Москвы недорого». Как понимаете продаж не было, клиент шел не тот, рекламный бюджет попросту сливался.

Пожалуй последний, но один из самых важных элементов в системе увеличения продаж квартир – это уровень работы менеджера с клиентами. Давайте представим, что будет, если по грамотно составленной рекламе позвонил заинтересованный клиент и попал на неквалифицированного менеджера? Правильно! Ничего не будет. Продажа не состоится, клиент на встречу не приедет. Итог: деньги на рекламу потрачены зря. А теперь представьте, что у вас большинство менеджеров по продажам квартир имеют низкий уровень подготовки к работе с клиентами, а рекламная кампания нагоняет больше 100 клиентов в день. Звучит печально, не правда ли? Хорошо, если есть СРМ-система, позволяющая вернуть клиента чуть позже, после обучения менеджеров.

Да, есть такое мнение, что «если клиенту надо, то он купит в любом случае». А если ему не подходит объект, то тут менеджер бессилен. И часто это приходится слышать от слабых менеджеров по продажам. Ведь в таком случае получается, что в работу идут только «горячие» клиенты, а остальные списываются в утиль. Ингода при анализе CRM системы застройщика мы наблюдаем такие комментарии: «не знает, что хочет», «ему дорого», «хочет купить через год» и т.д. Это говорит о том, что у менеджеров нет понимания, что делать с негорячими клиентами. А это более 70% всех приходящих клиентов на покупку новостроек, между прочим.

Для того, чтобы проверить качество работы менеджеров по продажам достаточно взять статистику из CRM, но можете и позвонить под видом покупателя. Гарантирую, что вы будете в шоке от услышанного.

Мы даже специально ввели услугу «тайный покупатель квартир». Мы проводим проверку в два этапа: сначала звоним, а потом приезжаем в офис продаж. В ходе проверки мы отвечаем на следующие вопросы: Как менеджер общается с клиентом? Выявляет ли менеджер потребности клиента? Назначает ли менеджер встречу в офисе продаж? Продает ли менеджер или консультирует? Назначает ли менеджер следующие шаги? Установил ли менеджер доверительные отношения с клиентом? Обрабатывает ли менеджер возражения и сомнения клиента? По итогам проверки мы предоставляем застройщику отчет о результатах проверки и показываем зоны роста.

После того, как мы улучшаем качество работы менеджеров по продажам новостроек, продажи обычно увеличиваются как минимум на 50%.

Помимо проверки качества работы менеджеров мы проводим аудит системы продаж, который так же показывает все недочеты в эффективности рекламный кампаний и эффективности существующих бизнес-процессов в продажах. Помимо этого мы анализируем положение объекта и компании с точки зрения конкурентоспособности.

Мы провели более 175 аудитов за последние четыре года в сфере недвижимости, так же за это время мы увеличили объемы продаж новостроек в 65 компаниях по всей России.

Поэтому мы абсолютно уверены, что сможем найти в вашей системе продаж слабые места и усилить их, тем самым подняв продажи в два раза как минимум.

Конечно, всегда есть выбор! Можете самостоятельно попытаться наладить выявить и устранить причины низкого объема продаж квартир, а можете пригласить профессионалов по увеличению продаж – нас. И гарантированно получить необходимый результат.

Итак, давайте подытожим. Для увеличения продажи новостроек застройщику необходимо вывести на новый уровень и постоянно совершенствовать:

Качество работы менеджеров с клиентами
Контролировать каналы продажи новостроек
Сформировать ценностные характеристики и уникальные преимущества для клиентов
Внедрить систему сквозной аналитики и контроля за ключевыми показателями эффективности (система kpi)

И только при соблюдении всех вышеперечисленных условий уровень продаж квартир можно вывести на желаемый уровень, сделать прогнозируемым и стабильным.

С уважением, Николай Девятов

Эксперт по созданию отделов продаж

Бизнес-тренер, коуч