Техники продаж менеджеров: 15 эффективных методов с примерами

Техника продаж нужна менеджеру не для того, чтобы заучить набор «волшебных фраз». Ее задача гораздо практичнее: помочь управлять разговором с клиентом, вовремя задавать нужные вопросы, понять мотив покупки, объяснить ценность предложения и привести диалог к следующему шагу.

Проблема в том, что универсальной техники, которая одинаково хорошо работает в холодном звонке, продаже сложного B2B-продукта и обычном интернет-магазине, не существует. Яндекс Практикум прямо разделяет этапы продажи и подходы к работе с клиентом, а в материалах других участников поисковой выдачи используются разные модели: SPIN, AIDA, FAB, консультативные продажи, Sandler и другие.

Поэтому хороший менеджер знает несколько методик и понимает, когда какую применять.

В этой статье разберем 15 техник и методик продаж, которые встречаются в профессиональной литературе и актуальных материалах по продажам. Для каждой техники будут примеры диалогов, ограничения и ситуации, в которых она наиболее уместна.

Что такое техники продаж и зачем они нужны менеджеру

Техника продаж представляет собой определенный способ построения действий и коммуникации с покупателем. Одни техники помогают выявить потребность, другие помогают представить решение, третьи используются для квалификации сделки, работы с сомнениями или движения клиента к решению.

Яндекс Практикум описывает технику продаж как алгоритм действий, который помогает продавцу двигаться к продаже через последовательные этапы: контакт, выявление потребности, презентацию, работу с возражениями, увеличение чека и закрытие сделки.

При этом техника не должна превращаться в механический сценарий.

Представьте два разговора.

Менеджер 1:

Расскажите, какие у вас потребности?
Какой бюджет?
Когда планируете принять решение?
Какие у вас проблемы?

Клиент отвечает односложно и начинает искать способ закончить разговор.

Менеджер 2:

Вы сказали, что менеджеры получают много входящих обращений, но значительная часть заявок остается без повторного контакта. Как сейчас контролируете эту ситуацию?

Второй менеджер тоже задает вопросы, но делает это на основании уже полученной информации.

Разница в том, что техника продаж становится эффективной не тогда, когда менеджер произносит правильную фразу, а когда он использует ее в правильный момент и применительно к конкретной ситуации клиента.

Пять основных этапов продаж

Перед тем как разбирать отдельные техники, важно разделить два понятия: этапы продаж и техники продаж.

Этап показывает, что сейчас происходит со сделкой. Техника помогает менеджеру работать внутри этого этапа.

В учебных материалах OpenStax и Яндекс Практикума среди основных элементов процесса персональных продаж выделяются установление контакта, выявление потребности, презентация решения, работа с сомнениями и переход к покупке.

1. Установление контакта с клиентом: техники начала продажи

Задача первого контакта не в том, чтобы сразу начать презентацию продукта.

Менеджеру необходимо получить право на продолжение разговора.

Пример:

Добрый день, Иван. Меня зовут Алексей, компания N. Удобно две минуты? Я звоню по вопросу сокращения времени обработки входящих заявок. Если тема для вас неактуальна, сразу остановимся.

Такое начало лучше стандартного:

Здравствуйте. Компания N предлагает вам уникальное решение…

Во втором варианте менеджер начинает с себя и продукта. В первом он сразу обозначает причину контакта и снижает неопределенность.

2. Выявление потребностей клиента: техники и вопросы менеджера

Здесь менеджеру нужно понять:

• что происходит сейчас;
• с какой проблемой столкнулся клиент;
• насколько проблема существенна;
• что будет, если ее не решить;
• какой результат нужен клиенту.

Не стоит превращать этот этап в анкетирование.

Плохой вариант:

Сколько у вас сотрудников?
Какой бюджет?
Какая CRM?
Сколько заявок?
Сколько продаж?

Лучше двигаться от ответа клиента к следующему вопросу:

Вы сказали, что менеджеры получают около 300 заявок в месяц. Как сейчас определяете, какие из них требуют повторного контакта?

3. Презентация товара или услуги: техники эффективной подачи

Презентацию следует строить не вокруг списка характеристик, а вокруг тех задач, которые менеджер выявил на предыдущем этапе.

Например:

Мы автоматически распределяем новые обращения между менеджерами и фиксируем результат каждого контакта. Для вас это означает, что руководитель видит, какая часть заявок обработана и где именно теряются потенциальные клиенты.

4. Работа с возражениями: техники продаж для менеджера

Возражение не всегда означает отказ.

«Дорого» может означать отсутствие бюджета, непонимание ценности, сравнение с альтернативами или желание получить лучшие условия.

Поэтому реакция:

А что именно вас не устраивает в цене?

не всегда является лучшим первым вопросом.

Сначала нужно понять смысл возражения:

Правильно понимаю, что вопрос сейчас именно в бюджете, а само решение вам подходит?

Если клиент подтверждает, менеджер работает с бюджетом. Если нет, становится понятно, что проблема находится в другом месте.

5. Закрытие сделки: техники завершения продажи

Закрытие сделки не обязательно выглядит как:

Ну что, оформляем?

В сложных продажах результатом разговора может быть следующий конкретный шаг:

Давайте договоримся так: завтра в 11:00 покажу вам демонстрацию на ваших данных. После этого вы сможете понять, имеет ли смысл переходить к расчету проекта.

Главное, чтобы после разговора было понятно, что происходит дальше, кто это делает и когда.

Пятнадцать эффективных техник продаж для менеджеров

Ниже собраны разные по назначению методы. Некоторые являются полноценными системами продаж, некоторые представляют собой отдельные техники коммуникации.

Это важно учитывать: SPIN, Sandler, Challenger и MEDDPICC нельзя ставить в один ряд с простым приемом «предложить два варианта». Масштаб и глубина этих методик различаются.

1. Классическая техника продаж: этапы и пример применения

Классическая схема строится вокруг последовательности:

контакт → потребность → презентация → вопросы и сомнения → предложение → сделка.

Именно подобная последовательность лежит в основе большого количества материалов по техникам продаж.

Преимущество метода в простоте.

Он особенно удобен:

• для начинающих менеджеров;
• для стандартных продуктов;
• для короткого цикла сделки;
• при построении базового скрипта.

Пример:

Клиент: Мне нужен сервис для учета заявок.

Менеджер: Понял. Расскажите, как сейчас обрабатываете обращения?

Клиент: Все заявки приходят в CRM, но часть менеджеры обрабатывают с задержкой.

Менеджер: Тогда покажу именно тот функционал, который помогает контролировать скорость реакции.

Главный недостаток классической схемы заключается в том, что неопытный менеджер легко превращает ее в жесткий сценарий. В результате разговор становится похожим на допрос.

2. AIDA: техника продаж для привлечения и убеждения клиента

AIDA состоит из четырех элементов:

Attention, Interest, Desire, Action, то есть внимание, интерес, желание и действие.

Эта модель используется прежде всего в коммуникации с потенциальным клиентом и описывается в учебной литературе по маркетингу и персональным продажам.

Логика проста:

Внимание: зацепить клиента.

У большинства отделов продаж проблема не в количестве заявок, а в том, что менеджеры не перезванивают части клиентов.

Интерес: объяснить, почему это относится к клиенту.

Мы посмотрели статистику 40 компаний и обнаружили, что именно повторные контакты часто оказываются слабым местом в обработке входящих обращений.

Желание: показать возможный результат.

В системе руководитель видит необработанные заявки и автоматически получает уведомление.

Действие: предложить конкретный шаг.

Давайте покажу систему на примере вашего отдела.

AIDA особенно удобна для коротких презентаций, рекламных сообщений, коммерческих предложений и первой части разговора.

Важно помнить: AIDA является моделью построения воздействия и коммуникации, а не универсальным алгоритмом любой сложной сделки.

3. FAB: техника продаж через характеристики, преимущества и выгоды

FAB расшифровывается как:

Feature → Advantage → Benefit

То есть:

характеристика → преимущество → выгода.

Эта техника широко представлена и в российских материалах по продажам.

Допустим, вы продаете CRM.

Характеристика

Система автоматически распределяет заявки между менеджерами.

Преимущество

Менеджерам не приходится вручную назначать обращения.

Выгода

Клиент быстрее получает ответ, а руководитель снижает риск потери входящих обращений.

Самая распространенная ошибка здесь заключается в остановке на характеристиках.

«У нас 12 отчетов» само по себе мало что дает клиенту.

Нужно объяснить:

В этих отчетах руководитель видит не только объем продаж, но и конверсию каждого этапа. Поэтому можно быстро определить, где именно менеджеры теряют сделки.

FAB особенно полезна во время презентации.

4. SPIN-продажи: техника выявления потребностей клиента

SPIN Selling разработал Нил Рэкхем на основе исследования более 35 000 звонков и 10 000 продавцов в 23 странах, проводившегося в течение 12 лет. Методика построена вокруг четырех типов вопросов: Situation, Problem, Implication и Need-payoff.

S: Situation

Ситуационные вопросы помогают понять текущее положение.

Сколько менеджеров работает в отделе?

P: Problem

Проблемные вопросы выявляют сложности.

Возникают ли ситуации, когда заявка остается без повторного контакта?

I: Implication

Вопросы о последствиях помогают понять значение проблемы.

Что происходит с такими заявками? Клиент возвращается самостоятельно или компания его теряет?

N: Need-payoff

Вопросы помогают клиенту сформулировать ценность решения.

Если руководитель будет видеть необработанные обращения в течение рабочего дня, насколько это поможет контролировать ситуацию?

SPIN особенно хорошо подходит для сложных продаж, где сначала необходимо понять проблему клиента, а уже затем обсуждать решение.

В самой книге Нил Рекхем отдельно рассматриваются крупные продажи, выявление потребности, работа с возражениями, презентация выгод и получение обязательств клиента.

Пример SPIN-диалога

Менеджер: Сколько заявок в среднем поступает за неделю?

Клиент: Около 200.

Менеджер: Все они получают повторный контакт?

Клиент: Нет, часть теряется.

Менеджер: Что происходит, если потенциальный клиент не получает ответа в течение дня?

Клиент: Обычно покупает у другого поставщика.

Менеджер: Насколько для вас было бы полезно видеть такие заявки сразу после истечения срока обработки?

Вместо того чтобы говорить «вам нужна наша CRM», менеджер помогает клиенту самому сформулировать проблему и ценность решения.

5. Small Talk в продажах: техника установления контакта с клиентом

Small Talk, или короткая светская беседа, используется для установления контакта перед основным разговором.

Но Small Talk часто применяют неправильно.

Разговор о погоде на пять минут перед коммерческим предложением редко имеет самостоятельную ценность.

Хороший Small Talk связан с контекстом встречи.

Например:

Вижу, вы недавно открыли второй филиал. Как проходит запуск?

Или:

Вы упоминали, что в прошлом году участвовали в выставке. В этом году планируете там быть?

Главное правило: короткая беседа должна вести к деловой теме, а не заменять ее.

6. Техника работы с ценой: как объяснить стоимость клиенту

С высокой ценой клиенту иногда сложно соотнести платеж с результатом.

Тогда абсолютную величину можно перевести в понятную единицу.

Например, вместо:

Стоимость проекта 600 000 рублей.

менеджер может сказать:

При сроке проекта шесть месяцев это 100 000 рублей в месяц.

А если решение рассчитано на определенное количество пользователей:

При 20 менеджерах стоимость составляет 5 000 рублей на одного сотрудника в месяц.

Это не делает продукт дешевле. Менеджер просто предлагает клиенту другую единицу сравнения.

При этом нельзя искусственно создавать выгодный расчет и скрывать общую стоимость. Клиент должен понимать полную цену.

7. Storytelling в продажах: как использовать истории для убеждения клиента

История может помочь клиенту увидеть собственную ситуацию через пример другого бизнеса.

Слабый вариант:

У нас очень много успешных клиентов.

Сильнее:

Компания занималась оптовыми продажами. В отделе было 15 менеджеров, но руководитель не понимал, почему при стабильном количестве заявок продажи практически не росли. После анализа выяснилось, что основная потеря происходила после первого контакта. Менеджеры не возвращались к части клиентов. Поэтому сначала изменили процесс повторных контактов, а уже потом стали менять рекламный поток.

Хорошая история имеет:

контекст → проблему → действие → результат.

При этом важно не приписывать компании или клиенту цифры, которых нет в подтвержденном кейсе.

Storytelling особенно полезен при продаже сложных решений, обучении и презентации ценности.

8. Консультативные продажи: техника продаж через решение проблем клиента

В консультативном подходе менеджер выступает не только продавцом продукта, но и консультантом по задаче клиента.

OpenStax определяет consultative selling как подход, в котором продажа опирается на экспертность продавца и решение проблем клиента.

Пример:

Клиент:

Нам нужен отдел продаж из пяти человек.

Вместо ответа:

Хорошо, мы подберем пять менеджеров.

консультативный продавец спрашивает:

Какую выручку должен генерировать отдел?

После ответа:

Тогда сначала нужно посчитать необходимую конверсию и объем входящих обращений. Возможно, пять сотрудников вам действительно нужны, а возможно, при другой организации процесса потребуется четыре.

Менеджер не просто продает услугу. Он помогает клиенту принять решение.

9. Challenger Sale: техника продаж через экспертность и новую точку зрения

Challenger Sale разработали Мэттью Диксон и Брент Адамсон. Подход основан на исследовании поведения продавцов в сложных B2B-продажах.

На практике можно выделит четыре ключевых элемента подхода:

Teach, Tailor, Take Control и Constructive Tension.

Teach

Менеджер дает клиенту новую точку зрения.

Вы считаете, что основная проблема в количестве заявок. Но если посмотреть на ваши показатели, большая потеря происходит уже после первого контакта.

Tailor

Информация адаптируется под конкретного человека.

Финансовому директору важен экономический эффект, руководителю продаж важна конверсия, операционному директору может быть важна скорость процесса.

Take Control

Менеджер не боится обсуждать деньги, сроки и следующий шаг.

Чтобы понять, имеет ли смысл проект, нам нужно сравнить текущую стоимость проблемы с затратами на решение.

Constructive Tension

Создается конструктивное противоречие между текущей ситуацией и необходимыми изменениями.

Это не агрессивное давление. Официальная методология Challenger прямо противопоставляет конструктивное напряжение конфронтации.

Поэтому Challenger особенно интересен в сложном B2B.

Книга The Challenger Sale основана на исследовании тысяч продавцов и рассматривает Challenger как отдельный профиль поведения продавца.

10. Sandler: техника и система продаж для менеджеров

Sandler представляет собой не отдельную фразу или прием, а целую систему продаж.

Официальная методика Sandler включает семь последовательных элементов:

1. установление контакта;
2. предварительное соглашение о формате разговора;
3. выявление проблемы;
4. обсуждение бюджета;
5. определение процесса принятия решения;
6. презентация решения;
7. согласование следующего этапа после продажи.

Особенно интересен принцип up-front contract.

Вместо того чтобы 40 минут рассказывать о продукте и в конце спросить клиента «Ну как вам?», менеджер заранее определяет формат разговора:

Предлагаю за 30 минут понять, подходит ли вам решение. Сначала я задам несколько вопросов, затем покажу подходящий вариант. В конце решим, есть ли смысл двигаться дальше. Подойдет?

Это снижает неопределенность и помогает обеим сторонам понимать цель встречи.

Sandler особенно полезен там, где переговоры длятся долго и менеджеры регулярно тратят время на сделки без реальной перспективы.

11. SNAP Selling: техника продаж для занятых клиентов

Методика SNAP разработана Джилл Конрат и ориентирована на работу с занятыми покупателями.

Четыре правила SNAP:

Keep it Simple, Be iNvaluable, Always Align, Raise Priorities.

В книге SNAP Selling автор рассматривает ситуацию, когда потенциальный клиент перегружен информацией, временем и количеством альтернатив.

Для менеджера это означает:

не усложнять предложение;

показывать практическую ценность;

соотносить предложение с приоритетами клиента;

помогать клиенту понять, почему вопрос заслуживает внимания сейчас.

Например:

Плохо:

У нас SaaS-платформа с интеграцией API, системой автоматизации, BI-модулем и многоуровневой архитектурой.

Лучше:

За первые 10 минут после заявки система определяет ответственного менеджера и фиксирует срок первого контакта. Руководитель сразу видит заявки, которые остались без реакции.

Конрат ориентируется именно на состояние перегруженного покупателя, поэтому SNAP особенно логично применять в коротких и насыщенных коммуникациях.

12. Solution Selling: техника продаж через решение задач клиента

Solution Selling строится вокруг продажи решения конкретной бизнес-проблемы, а не отдельных характеристик продукта.

В книге Keith Eades The New Solution Selling методика рассматривается как процесс работы со сложными и дорогостоящими предложениями, начиная от создания возможностей и квалификации и заканчивая управлением сделкой и закрытием.

Предположим, клиент говорит:

Нам нужна новая CRM.

Менеджер Solution Selling не должен сразу переходить к демонстрации интерфейса.

Он выясняет:

Почему решили менять систему?

Клиент:

Менеджеры не работают в текущей CRM.

Следующий вопрос:

Почему они ее не используют?

Клиент:

Большое количество ручных операций.

Теперь объект продажи изменился.

Вместо «новой CRM» менеджер продает решение проблемы:

снижение количества ручных операций + контроль работы менеджеров + удобный процесс обработки заявки.

Это принципиальное отличие от продуктовой презентации.

13. MEDDPICC: техника квалификации сложных B2B-продаж

MEDDPICC относится прежде всего к квалификации сложных B2B-сделок.

Официальный ресурс MEDDICC выделяет восемь элементов:

Metrics, Economic Buyer, Decision Criteria, Decision Process, Paper Process, Implicate Pain, Champion, Competition.

По-русски это можно представить как:

Элемент	Что выясняет менеджер
Metrics	Как измеряется ценность решения
Economic Buyer	Кто обладает полномочиями по бюджету
Decision Criteria	По каким критериям выбирают решение
Decision Process	Как принимается решение
Paper Process	Что происходит на этапе оформления
Implicate Pain	Как проблема влияет на бизнес
Champion	Кто внутри компании заинтересован в продвижении проекта
Competition	С кем или с чем приходится конкурировать

MEDDPICC особенно полезен, когда в сделке участвуют несколько лиц, процесс закупки сложный, а цикл сделки длинный. Официальный сайт MEDDICC именно такие сложные B2B-продажи называет одной из основных областей применения методики.

Важно: MEDDPICC не заменяет процесс продажи. Сам создатель методики описывает ее как дисциплину квалификации, которую можно применять внутри существующего процесса продаж.

14. JOLT: техника работы с нерешительностью клиента

JOLT возник из исследования Мэттью Диксона и Теда Маккенны и посвящен ситуации, когда клиент не отказывается от покупки, но продолжает откладывать решение.

В книге The JOLT Effect авторы анализируют более 2,5 млн продажных разговоров и рассматривают проблему нерешительности клиента.

Название метода связано с четырьмя действиями:

Judge the Indecision
понять характер нерешительности;

Offer Your Recommendation
дать клиенту обоснованную рекомендацию;

Limit the Exploration
не перегружать его бесконечным сравнением вариантов;

Take Risk Off the Table
снизить воспринимаемый риск решения.

Пример:

Клиент: Нам еще нужно посмотреть три компании.

Вместо:

Конечно, посмотрите всех и возвращайтесь.

можно ответить:

Давайте определим два критерия, которые для вас действительно критичны. По ним я покажу, чем варианты отличаются. После этого вы сможете объективно сократить список.

Смысл JOLT не в том, чтобы сильнее давить на клиента. Наоборот, задача заключается в том, чтобы снизить неопределенность и помочь принять решение. Именно преодолению нерешительности посвящена книга Dixon и McKenna.

15. Техника выбора: как предложить клиенту несколько вариантов покупки

Это одна из наиболее простых техник из материалов российской поисковой выдачи.

Идея заключается в том, чтобы не ставить клиента перед вопросом:

Покупаете или нет?

а предложить несколько подходящих вариантов.

Например:

Вам больше подойдет базовая комплектация за 80 тысяч или расширенный вариант за 120 тысяч с дополнительным сопровождением?

Но техника работает только тогда, когда оба варианта действительно соответствуют потребности клиента.

Если менеджер предлагает:

Выбираете базовый пакет или премиум?

еще до выяснения потребностей, прием превращается в манипуляцию.

Практический принцип:

сначала потребность, потом два-три релевантных варианта, затем выбор.

Техники продаж для холодных звонков: приемы и готовые приемы

Холодный звонок отличается от теплого контакта тем, что собеседник может вообще не знать менеджера и не планировать разговор.

Поэтому длинная диагностическая последовательность SPIN с первого предложения часто оказывается слишком тяжелой.

Для холодного контакта полезнее сочетание:

краткого открытия → причины обращения → релевантной гипотезы → одного-двух вопросов → следующего шага.

Например:

Иван, добрый день. Алексей, компания N. Мы помогаем производственным компаниям сокращать время обработки входящих заявок. Звоню, потому что у вас большой отдел продаж. Подскажите, сегодня все входящие обращения контролируются руководителем или часть менеджеры ведут самостоятельно?

После ответа можно перейти к диагностике.

Здесь могут использоваться элементы AIDA, SNAP, Challenger и классической модели.

При этом SPIN лучше раскрывается после того, как контакт уже установлен и клиент готов разговаривать глубже. В самой SPIN Selling Рэкхем рассматривает вопросы и развитие потребности в контексте более серьезных продаж.

Техники продаж для B2B: какие методы работают в сложных сделках

В B2B-продажах покупателем часто является не один человек.

Менеджер может общаться с пользователем продукта, руководителем отдела, финансовым директором, закупками и человеком, который обладает окончательными полномочиями.

Поэтому простой прием «рассказать преимущества и получить согласие» быстро перестает работать.

Здесь особенно полезны:

SPIN для диагностики проблемы;

Challenger для формирования новой точки зрения;

Solution Selling для построения решения;

Sandler для управления процессом сделки;

MEDDPICC для квалификации сложной возможности;

JOLT для работы с нерешительностью.

Например, при продаже корпоративного IT-решения менеджеру недостаточно узнать:

Вам нравится наша система?

Нужно понять:

Как оценивается результат проекта?
Кто участвует в выборе?
По каким критериям сравниваются поставщики?
Кто утверждает бюджет?
Как выглядит процедура закупки?
Что произойдет, если текущая проблема останется без изменений?

Это уже совершенно другой уровень разговора.

Техники продаж по телефону и в переписке с клиентом

Телефон позволяет задавать вопросы и быстро реагировать на ответ клиента.

В переписке ситуация другая. У клиента остается возможность закрыть сообщение и вернуться к нему позже.

Поэтому здесь особенно важны:

простота;

конкретная ценность;

короткие сообщения;

персонализация;

четкий следующий шаг.

Для переписки хорошо подходит логика SNAP:

Посмотрел ваш сайт. Вижу, что заявки приходят из трех каналов. У вас сейчас менеджеры вручную распределяют их между сотрудниками?

Такое сообщение дает человеку конкретную причину ответить.

Не стоит отправлять:

Добрый день! Наша компания является лидером рынка комплексных инновационных решений. Хотели бы предложить вам взаимовыгодное сотрудничество…

Клиенту непонятно:

зачем ему читать дальше.

Как выбрать технику продаж для конкретного продукта

Одна из главных ошибок менеджеров заключается в попытке использовать одну технику во всех ситуациях.

Гораздо полезнее выбирать методику по характеру сделки.

Ситуация	Подходящие техники
Холодный звонок	Классическая, AIDA, SNAP
Короткая продажа	Классическая, FAB, AIDA
Нужно выяснить проблему	SPIN, консультативные продажи
Сложный B2B	SPIN, Challenger, Solution Selling
Много участников сделки	MEDDPICC, Sandler
Длинные переговоры	Sandler, Solution Selling
Клиент перегружен информацией	SNAP
Клиент не может решиться	JOLT
Нужно объяснить ценность продукта	FAB, Solution Selling
Нужно изменить взгляд клиента на проблему	Challenger
Нужно выбрать между несколькими решениями	Техника выбора вариантов

Это не жесткая классификация. Методики можно сочетать.

Например, одна B2B-сделка может выглядеть так:

Challenger на первом стратегическом разговоре → SPIN при глубокой диагностике → MEDDPICC для квалификации → Solution Selling при подготовке решения → JOLT на этапе принятия решения.

Это уже не отдельная техника, а полноценная система работы со сделкой.

Примеры техник продаж в диалогах менеджера с клиентом

Клиент говорит: «У вас дорого»

Неудачная реакция:

Но у нас самое лучшее качество на рынке.

Лучше:

Давайте разберемся, с чем вы сравниваете нашу стоимость.

После ответа:

Понял. То есть сейчас вопрос не столько в самой цене, сколько в том, насколько дополнительная стоимость оправдывает результат?

Менеджер получает возможность понять настоящую причину возражения.

Клиент говорит: «Мне нужно подумать»

Не стоит автоматически отвечать:

Хорошо, тогда я перезвоню через неделю.

Сначала нужно понять, что означает «подумать».

Конечно. Чтобы я не беспокоил вас без необходимости, подскажите, что именно хотите обдумать: стоимость, само решение или выбор между поставщиками?

Если речь идет о неопределенности, здесь может быть полезен JOLT-подход. Его основная тема как раз связана с ситуациями, когда намерение купить существует, но клиент боится принять неправильное решение.

Клиент говорит: «Пришлите предложение»

Менеджер может ответить:

Конечно. Чтобы не отправлять вам универсальную презентацию на 30 страниц, уточню два момента. Для вас сейчас важнее сократить стоимость обработки заявок или увеличить конверсию менеджеров?

Теперь коммерческое предложение можно адаптировать под реальный запрос.

Клиент сравнивает трех поставщиков

Вместо попытки немедленно доказать:

Мы лучше конкурентов.

можно спросить:

Какие три критерия для вас определят выбор?

После ответа менеджер может использовать Challenger или Solution Selling:

Тогда предлагаю сравнить решения именно по этим критериям. При этом есть еще один показатель, который обычно не учитывают при первоначальном сравнении, но он влияет на стоимость владения системой.

 

Ошибки менеджеров при использовании техник продаж

Ошибка 1. Менеджер знает технику, но не умеет слушать

Можно идеально знать SPIN и одновременно превратить разговор в последовательность из двадцати вопросов.

Техника должна помогать разговору, а не заменять его.

Ошибка 2. Один скрипт используется для всех клиентов

Клиент, который впервые услышал о продукте, и клиент, который уже сравнивает коммерческие предложения, находятся на разных этапах принятия решения.

Разговаривать с ними одинаково нерационально.

Ошибка 3. Менеджер слишком рано презентует продукт

Классическая ошибка:

У нас есть CRM с такими-то функциями…

до того, как стало понятно:

Что именно клиент хочет изменить?

Ошибка 4. Любое возражение воспринимается как препятствие

«Дорого», «подумаю», «пришлите предложение», «у нас уже есть поставщик» требуют разной реакции.

Сначала необходимо понять смысл фразы.

Ошибка 5. Менеджер использует манипуляции

Фальшивый дефицит:

Только сегодня цена такая.

Ложное социальное доказательство:

Все ваши конкуренты уже работают с нами.

Выдуманная срочность:

Если не оплатите сегодня, предложение сгорит.

Такие приемы нельзя считать нормальной заменой профессиональной технике продаж.

Ошибка 6. Менеджер продает продукт вместо результата

Клиент редко покупает «15 функций CRM».

Ему может быть нужен:

• контроль менеджеров;
• сокращение времени обработки заявок;
• рост конверсии;
• снижение количества ошибок;
• прозрачность работы отдела.

Менеджеру нужно связать продукт с задачей клиента.

Как обучать менеджеров техникам продаж

Прочитать статью или книгу недостаточно.

Навык появляется тогда, когда менеджер регулярно отрабатывает конкретные ситуации.

Хороший формат обучения выглядит так:

теория → демонстрация → ролевая отработка → разбор → повторная отработка → работа с реальными звонками.

Например, менеджеру дают сценарий:

Клиент заинтересован, но говорит, что решение слишком дорогое.

Менеджер должен не просто повторить выученную фразу, а определить:

1. действительно ли цена является проблемой;
2. с чем клиент сравнивает стоимость;
3. насколько клиент понимает ценность;
4. кто принимает решение;
5. какой следующий шаг возможен.

Для сложных методик это особенно важно. Challenger прямо рассматривает обучение поведения продавца как отдельную задачу, а Sandler строит систему вокруг повторяемого процесса и последовательного поведения.

Частые вопросы о техниках продаж менеджеров

Какая техника продаж самая эффективная?

Одной универсальной техники нет.

Для разных ситуаций подходят разные методы. Для диагностики сложной потребности подходит SPIN, для изменения взгляда клиента на проблему Challenger, для квалификации сложной B2B-сделки MEDDPICC, для борьбы с нерешительностью JOLT, для короткой коммуникации SNAP.

Какая техника подходит новичкам?

Начинать разумно с классической структуры продажи, FAB и базовых навыков выявления потребностей.

После этого можно переходить к SPIN, консультативным продажам и более сложным системам.

Что лучше: SPIN или Challenger?

Они решают разные задачи.

SPIN помогает глубоко исследовать ситуацию клиента и развивать потребность через вопросы.

Challenger предполагает, что продавец сам приносит клиенту новую точку зрения и помогает пересмотреть привычный подход к проблеме.

В сложной продаже они могут использоваться последовательно.

Работают ли техники продаж по телефону?

Да, но техника должна соответствовать формату разговора.

В холодном звонке лучше начинать с короткого и понятного повода для разговора. В назначенной встрече уже можно использовать глубокую диагностику по SPIN или элементы Solution Selling.

Нужно ли менеджеру использовать скрипт?

Скрипт может быть полезен как опора, особенно для новичка. Но опытному менеджеру важнее понимать логику разговора: зачем задается вопрос, какую информацию нужно получить и к какому следующему шагу привести клиента.

Можно ли совмещать разные техники продаж?

Да.

На практике менеджер может использовать одну методику для диагностики, другую для презентации, третью для квалификации сделки и отдельный подход при нерешительности клиента.